Decreto obriga SAC de empresas a atender com pessoa em 20 segundos

Os canais de atendimento ao consumidor, o SAC, das empresas reguladas pelo governo federal passam a seguir novas regras a partir desta segunda-feira (2), segundo a Jovem Pan. O decreto foi publicado em 13 de outubro e obriga o atendimento humano, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em fins de semana e feriados.

Quem está na lista são operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. As normas também atingem plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. Essas empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Pelo texto, os fornecedores devem manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas entram na conta dos canais eletrônicos. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução de demandas, mas não podem impedir a opção de falar em tempo real com uma pessoa.

Prazos de espera e retorno

No atendimento telefônico, o contato com uma pessoa deve acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa tem cinco minutos para retornar, aproveitar as informações já dadas e informar o número de protocolo, quando houver.

O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento nem a fazer novos contatos para tratar do mesmo pedido, e não pode ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e que trate de todos os pontos apresentados. Já as demandas com risco relevante ao consumidor têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo.

Cancelamento e histórico

A opção de cancelamento deve aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro atendimento, nos canais telefônicos e eletrônicos. Pelo decreto, ela precisa estar no mesmo menu usado para contratar ou ser oferecida pela mesma equipe que fez a contratação. O consumidor não pode ser levado a outro menu, atendente ou canal para cancelar.

O decreto também garante acesso gratuito ao histórico de demandas, entregue em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias. Idosos têm direito a atendimento prioritário e adequado, e os canais devem seguir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras que serão definidas pelos órgãos reguladores.

Na prática, quem contrata serviço dessas empresas já pode cobrar o atendimento com pessoa em até 20 segundos e pedir o cancelamento pelo mesmo caminho em que fez a compra. Se a ligação cair, a empresa tem cinco minutos para retornar.