Como reclamar no consumidor.gov.br: passo a passo oficial

Para reclamar no consumidor.gov.br, você precisa acessar o site oficial ou o aplicativo oficial do serviço, fazer login com a sua conta gov.br (níveis prata ou ouro) e buscar o nome da empresa envolvida. O sistema é um serviço público gratuito, válido em todo o território nacional e administrado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Como abrir a reclamação passo a passo

Antes de começar o texto, digite a razão social ou o nome fantasia da companhia no campo de busca para confirmar se ela participa da plataforma. Como a adesão de muitas empresas privadas é voluntária, o registro só pode avançar se o fornecedor estiver cadastrado no sistema. Localizada a empresa, selecione a opção de registrar reclamação.

Preencha as informações solicitadas sobre a contratação, como data da compra, número do contrato ou da nota fiscal e os canais de atendimento que você já acionou antes. Descreva o problema de maneira clara e cronológica, anexando cópias de e-mails, protocolos, comprovantes de pagamento ou fotos. No encerramento do relato, detalhe exatamente qual solução você exige, seja devolução do dinheiro, cancelamento da cobrança indevida ou entrega do produto.

Prazos e acompanhamento

Após o envio da reclamação, a empresa tem até dez dias corridos para analisar a situação e apresentar uma resposta oficial dentro do portal. Todas as atualizações são comunicadas ao e-mail cadastrado na sua conta, mas também podem ser consultadas diretamente na aba de processos do site.

Quando a resposta for publicada, você terá vinte dias corridos para avaliar o desfecho, informando se o caso foi resolvido e atribuindo uma nota de satisfação ao atendimento. Se a empresa não responder dentro do prazo legal ou se a proposta for recusada, a plataforma encerra a demanda e gera um documento comprobatório. Esse relatório serve como prova para abrir atendimento no Procon do seu estado ou ajuizar uma ação no Juizado Especial Cível da sua região.

Perguntas frequentes

Como entrar no consumidor.gov.br?

O acesso é feito pela internet ou pelo aplicativo móvel oficial por meio do botão de autenticação da conta gov.br. Basta digitar o seu CPF e a senha habitual cadastrada no portal federal, desde que o seu nível de segurança seja prata ou ouro.

Como cadastrar no consumidor.gov.br?

Não é preciso criar um perfil novo ou exclusivo para usar a plataforma. Como a ferramenta utiliza a base unificada do gov.br, você só precisará confirmar o seu e-mail e telefone no primeiro acesso para receber as notificações dos processos.

O que fazer ao tentar reclamar no consumidor.gov.br de uma empresa que não está na lista?

Caso o estabelecimento não conste no sistema, procure o Procon da sua cidade ou do seu estado para registrar a queixa nos balcões físicos ou nos canais eletrônicos locais. Você também pode buscar orientação na Defensoria Pública ou ingressar diretamente no Juizado Especial Cível competente da sua comarca.